De acordo com levantamento realizado pela AirHelp, empresa especializada em direitos de passageiros de transportes aéreos, no terceiro trimestre deste ano o Aeroporto Internacional de Guarulhos apresentou o maior número de passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voos no país, totalizando 219 mil pessoas afetadas pelas ocorrências.
No Brasil, foram 11,2 milhões de passageiros que sofreram com esses atrasos e cancelamentos nos aeroportos. De acordo com a AirHelp, 98 mil passageiros podem ter direito a reivindicar indenização das companhias aéreas pelos atrasos e cancelamentos ocorridos no terceiro trimestre em aeroportos brasileiros. Além dos voos cancelados, atrasos de mais de quatro horas também são motivo de indenização.
Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de algumas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário. Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 5.000 por pessoa.
A AirHelp explica ainda que o passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser usada como justificativa e aceita pelos tribunais, como estando fora do controle da companhia aérea. No entanto, nesta situação, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente”, afirma Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Segundo executivo, entre os principais motivos pelos quais os brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros.
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.
A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:
- O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro;
- O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 4 horas de atraso ou o voo estava com overbook;
- Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea;
- O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais).
